„Načúvanie občanom je kľúčom k zlepšovaniu kvality" – viceprezident Spojených štátov amerických, Al Gore na III. konferencii kvality verejných správ, Rotterdam, 2004.
Úlohou každej organizácie je orientácia na jej kľúčové výsledky ako sú hodnoty organizácie, spokojnosť občanov/zákazníkov s poskytovanými službami, náklady, dobrá povesť a pod. v závislosti od typu organizácie verejnej správy.
Dosahovanie pozitívnych trendov je podmienené maximálnou snahou organizácie o uspokojovanie predstáv zákazníkov/občanov a ostatných zainteresovaných strán, ktoré nemožno uskutočniť bez systematického získavania spätnej väzby. Spätná väzba je nutnou súčasťou komunikácie, verbálnej aj neverbálnej. Mala by odpovedať na otázku, či ide organizácia správnym smerom.
Spätnú väzbu možno charakterizovať ako súbor získaných pozitívnych alebo negatívnych informácií o správaní alebo činnosti jednotlivcov či skupín a ich miere spokojnosti. Tieto informácie slúžia ako podklad na prípravu krokov, ktoré povedú k zlepšovaniu správania sa alebo činností. Najdôležitejším zdrojom informácií pre získanie relevantnej spätnej väzby sú ľudia, ktorých chcete osloviť, tzv. cieľová skupina. Spätnou väzbou sa získava množstvo informácií, ktoré je možné využiť v prospech zlepšovania činností v organizácii.
Pre úspešné fungovanie a napredovanie organizácie je nevyhnutné identifikovať očakávania zainteresovaných strán, sledovať a zlepšovať mieru ich spokojnosti, teda pozitívneho vnímania organizácie. Z toho dôvodu je potrebné identifikovať súbor hodnotiacich kritérií a systém ich sledovania. Na základe nich organizácie vedia:
Hlavným cieľom odbornej metodiky Získavanie spätnej väzby od zainteresovaných strán je oboznámiť všetkých, ktorí majú záujem zlepšovať svoju organizáciu, so základnými dôvodmi a dopadmi realizácie merania vnímania (merania spokojnosti) vybraných cieľových skupín (zákazníkov/občanov, zamestnancov a okolitej spoločnosti) a informovať o spôsoboch realizácie monitoringu spokojnosti. Metodika má taktiež pomôcť s postupom realizácie monitoringu spokojnosti, napríklad metódou dopytovania formou dotazníkov, štruktúrovaných rozhovorov a spôsobom ich vyhodnocovania.
Odborná metodika zahŕňa prehľad a definíciu spätnej väzby vo všeobecnosti, objasňuje dôvody jej realizácie a úlohu v organizáciách verejnej správy, popisuje možné prístupy a metódy, ako aj spôsob získavania spätnej väzby. Je doplnená o praktickú prípadovú štúdiu (aplikácia vybraných metód na konkrétnom príklade organizácie verejnej správy) a vzorové dotazníky zisťovania spokojnosti zákazníkov, zamestnancov a dotazníkov na meranie vnímania organizácie spoločnosťou.
Na stiahnutie:
Odborná metodika Získavanie spätnej väzby od zainteresovaných strán (PDF, 4,2 MB)
Odborná metodika vznikla v rámci národného projektu Úradu pre normalizáciu, metrológiu a skúšobníctvo Slovenskej republiky Zavádzanie a podpora manažérstva kvality v organizáciách verejnej správy. Tento projekt je financovaný z Európskeho sociálneho fondu.