Fázy, kroky a odporúčania pri implementácii modelu CAF

Organizácia verejnej správy, ktorá sa zamýšľa nad zavedením komplexného manažérstva kvality a vyberie si k tomu model CAF – európsky model zlepšovania organizácií verejnej správy, má pred sebou pochopiteľne dve neznáme. Tou jednou je samotná štruktúra modelu CAF a tou druhou ako vykročiť na cestu s týmto modelom. Samotná implementácia modelu je na približne dvanástich stranách popísaný aj v samotnej príručke modelu, CAF centrum však spracovalo stručný popis implementácie doplnený o odporúčania vychádzajúce zo slovenských skúseností z implementácie tohto európskeho modelu. 

Od samotného vzniku modelu CAF je navrhnutých 10 odporúčaných krokov implementácie modelu CAF obsahujúcich aktivity od úplného začiatku, t. j. rozhodnutia organizácie vydať sa cestou modelu CAF až po krok desiaty, ktorým je už naplánovanie ďalšieho cyklu samohodnotenia.

Desať odporúčaných krokov implementácie modelu CAF je rozdelených do troch fáz, prvou je fáza plánovania implementácie alebo v príručke modelu CAF nazývaná aj začiatok cesty s modelom CAF, druhou fázou je proces samohodnotenia a treťou proces zlepšovania. Na Slovensku a to konkrétne v CAF centre ako štvrtú fázu zaraďujeme Externú spätnú väzbu modelu CAF, ktorá je v príručke modelu CAF taktiež spomenutá, je však dobrovoľná a je na organizácii, či má záujem podstúpiť jej hodnotenie a snažiť sa získať európsky uznávaný titul Efektívny používateľ modelu CAF.

Fáza 1: Plánovanie implementácie (začiatok cesty s modelom CAF)

Krok 1: Rozhodnite sa, ako budete plánovať a organizovať samohodnotenie

Hovorí sa, že chyba v príprave je prípravou k chybe. Platí to aj pri modeli CAF. Nie celkom presvedčený manažment o prínosoch modelu CAF, rýchle a neuvážené rozhodnutie a zlé naplánovanie by mohli celý úspech implementácie položiť na nohy. Z toho dôvodu je potrebné tejto úvodnej časti venovať dostatok pozornosti a „nevhnupnúť“ priamo do samohodnotenia.

Na čo by sa v tomto kroku nemalo zabudnúť:

  • Získanie informácií a dôsledné oboznámenie sa manažmentu organizácie o možných prínosoch modelu CAF pre organizáciu a informovanie zamestnancov ešte pred uskutočnením samotného rozhodnutia vydať sa cestou modelu CAF.
    Rozhodnutie a silný záväzok manažmentu zdokumentovaný v určitej podobe (napr. na porade manažmentu). 
  • Vymenovanie kľúčových osôb v rámci implementácie, garanta a metodika modelu CAF. Garant je člen vedenia organizácie a predstavuje najbližšiu podporu pre metodika a členov CAF tímu pri ich práci. Metodik modelu CAF stojí na čele CAF tímu a koordinuje proces samohodnotenia. Vzájomná profesionálna a úspešná spolupráca garanta a metodika je v rámci implementácie nevyhnutnosťou. 
  • Rozhodnutie o rozsahu samohodnotenia, t. j. či samohodnotenie podstúpi celá organizácia alebo len jej časť.
  • Rozhodnutie o výbere panelu bodového hodnotenia, či sa organizácia rozhodne pre klasické bodové hodnotenie alebo pre pokročilých.
  • Vypracovanie plánu implementácie vrátane uvedenia časového rozsahu, pridelených zodpovedností a potrebných zdrojov (ľudských, časových, materiálnych). CAF centrum na základe skúseností vypracoval odporúčaný rozsah implementačného cyklu modelu CAF.  

     Odporúčania CAF centra ku kroku 1

 

Krok 2: Komunikujte o samohodnotení

Komunikácia je základom pri akejkoľvek zmene v organizácii, ale obzvlášť, keď začína s implementáciou modelu CAF. Keď nie je jasná a dostatočná komunikácia o zámeroch a aktivitách zavádzania modelu CAF, môžu zamestnanci celý tento proces vnímať ako ďalší „projekt“ alebo „pokus manažmentu“. Komunikácia však nemá byť orientovaná len smerom k zamestnancov, ale na všetky relevantné zainteresované strany.

Na čo by sa v tomto kroku nemalo zabudnúť:

  • Príprava komunikačného plánu v štruktúrovanej podobe s týmito navrhovanými prvkami: komunikačná aktivita, väzba na krok alebo fázu plánu implementácie, cieľová skupina, zodpovednú osobu, termín (pravidelnosť), komunikačný nástroj, dopad/efekt, prípadne vyhodnotenie. Šablónu komunikčného plánu je možné nájsť tu.
  • Prvotná komunikácia smerom k zamestnancom musí byť veľmi dobre zvládnutá a nesmie byť nanútená a príliš formálna. Zamestnanci musia mať jasnú predstavu o účele samohodnotenia, ktorým je zlepšovanie celkovej výkonnosti organizácie. Navyše úvodné oslovenie zamestnancov je kľúčové aj pre ďalší krok, ktorým je zostavenie CAF tímu, kde je potrebné získať záujem zamestnancov zapojiť sa do CAF tímu.

     Odporúčania CAF centra ku kroku 2

 

Fáza 2: Proces samohodnotenia

Krok 3: Vytvorte jeden alebo viaceré samohodnotiace tímy – CAF tímy

Tretím kľúčovým prvkom úspešnej implementácie je popri garantovi a metodikovi funkčný a motivovaný CAF tím. Ten by mal reprezentovať organizáciu v čo najväčšej miere a aj v rámci jeho tvorby je potrebné myslieť na vyváženosť jeho zloženia.

Na čo by sa v tomto kroku nemalo zabudnúť:

  • Nastaviť si kritériá na výber členov CAF tímu, aby sa podarilo vytvoriť čo najefektívnejšiu skupinu, ktorá bude schopná poskytnúť čo najobjektívnejší a najdetailnejší vnútorný pohľad na organizáciu.
  • Rozhodnúť o veľkosti CAF tímu.
  • Určiť spôsob formovania CAF tímu a zrealizovať samotné vytvorenie tímu.

     Odporúčania CAF centra ku korku 3

Krok 4: Zorganizujte školenia

Počas implementácie sa členovia CAF tímu zúčastnia viacerých vzdelávacích aktivít, avšak tým najdôležitejším je práve to prvé, ktorým je školenie o modeli CAF, kedy sa členovia tímu prvýkrát oboznámia s modelom. Dôležité je, aby členovia na školenie prišli s minimálne prečítanou príručkou modelu CAF a aby bol program školenia vytvorený tak, aby sa vysvetlenie kritérií a subkritérií modelu CAF kombinovalo praktickými cvičeniami. Na úvod absolvujú školenie nielen členova CAF tímu, ale aj manažment organizácie.

Na čo by sa v tomto kroku nemalo zabudnúť:

  • Školenie manažmentu na model CAF, ktoré je kľúčové z toho dôvodu, aby vedenie organizácie malo kvalifikované informácie o modeli CAF a spôsobe jeho zavádzania. 
  • Naplánovanie a zorganizovanie školenia CAF tímu o modeli CAF s cieľom získania vedomostí o modeli CAF, o jeho štruktúre, spôsobe slovného a bodového hodnotenia a spôsobe jeho implementácie od procesu samohodnotenia až po proces zlepšovania.
  • Príprava plánu vzdelávania garanta, metodika a členov CAF tímu, aby sa zabezpečil kontinuálny rozvoj a zvyšovanie vedomostí zamestnancov participujúcich na procese samohodnotenia a zlepšovania.

     Odporúčania CAF centra ku kroku 4

Krok 5: Vykonajte samohodnotenie

Piaty krok je úzko spätý so šiestym (napíšte samohodnotiacu správu). Po rozdelení vlastníctva jednotlivých kritérií začína každý člen tímu spracovávať vlastnú pridelenú časť v úzkej spolupráci s kolegami, aby bolo zabezpečené prepojenie predpokladových a výsledkových kritérií. Začína sa teda práca v mikro tímoch, pričom metodik koordinuje celú prácu a poskytuje kolegom podporu a pomoc, prípadne taktiež spracováva určité kritérium/subkritérium.

Na čo by sa v tomto kroku nemalo zabudnúť:

  • Spracovanie individuálneho zhodnotenia organizácie vlastníkmi jednotlivých kritérií (popis súčasného stavu v danom kritériu/subkritériu, stanovenie silných stránok a oblastí na zlepšovanie). Túto činnosť členovia tímu vykonávajú aj za súčinnosti zamestnancov organizácie, ktorí nie sú priamo zapojení samohodnotenia. Metodik aj členovia CAF tímu spracovávajú/vkladajú svoje podklady do šablóny samohodnotiacej správy podľa aktuálnej verzie modelu CAF.  

     Odporúčania CAF centra ku kroku 5

 

Krok 6: Napíšte samohodnotiacu správu

Spoločná tímová práca má za výsledok postupnú kompletizáciu samohodnotiacej správy, ktorú je potrebné sfinalizovať na konsenzus mítingu CAF tímu, kde sa tím dohodne na finálnom slovnom a bodovom hodnotení. Následne je potrebné správu predložiť na pripomienkové konanie a v závere ju prezentovať manažmentu organizácie, ktorý by ju mal schváliť. 

Na čo by sa v tomto kroku nemalo zabudnúť:

  • Spracovanie kompletnej verzie samohodnotiacej správy metodikom a príprava na konsenzus míting.
  • Realizácia konsenzus mítingu s cieľom dosiahnutia konsenzuálneho znenia samohodnotiacej správy vrátane slovného, bodového hodnotenia a znenia silných stránok a oblastí na zlepšovanie. Konsenzus míting vedie metodik, pričom sa postupuje podľa jednotlivých kritériu modelu CAF, kde vlastník kritéria na úvod prezentuje spracované kritérium, metodik predstaví bodové hodnotenie kritéria/subkritérií/príkladov všetkých členov a dosahuje sa konsenzus diskusiou prítomných. Taktiež sú prezentované navrhnuté silné stránky a oblasti na zlepšovanie a diskutuje sa k ich finálnemu zneniu. Konsenzu míting končí, keď sa takýmto postupom prejde celá samohodnotiaca správa po jednotlivých kritériách (poradie hodnotenia kritérií nie je striktne dané, ale odporúča sa dodržať logiku modelu – prepojenie súvisiacich kritérií). Ako pomôcku na konsenzu míting k bodovému hodnoteniu môže organizácia využiť jednoduchú tabuľku.
  • Finalizácia samohodnotiacej správy podľa výsledkov konsenzus mítingu, aby sa mohla predložiť na pripomienkové konanie všetkým alebo časti zamestnancov organizácie. 
  • Prezentácia výsledkov samohodnotenia (samohodnotiacej správy vedeniu organizácie) napríklad na porade alebo inom stretnutí manažmentu a jej následné schválenie. Formálne schválenie predstavuje podpísanie prednej strany samohodnotiacej správy štatutárom organizácie.
  • Registrácia do európskej databázy používateľov modelu CAF vedenej Európskym inštitútom pre verejnú správu.
  • Absolvovanie posúdenia na mieste na získanie nezávislého externého pohľad na manažérstvo organizácie a jej výsledky. 

     Odporúčania CAF centra ku kroku 6

 

Fáza 3: Proces zlepšovania

Krok 7: Zostavte plán zlepšovania

Častou chybou v minulosti pri implementácii modelu CAF bola skutočnosť, že niektoré organizácie vykonali samohodnotenie, napísali samohodnotiacu správu a tým sa celá implementácia modelu CAF skončila. Tieto organizácie v skutočnosti skončili tam, kde sa ich cesta zlepšovania mala začať. Cieľom totiž nie je napísanie samohodnotiacej správy, ale na základe nej zostaviť, prijať a začať plniť ambiciózny plán zlepšovania, ktorý bude súčasťou celkového manažérstva organizácie.

Na čo by sa v tomto kroku nemalo zabudnúť:

  • Zosumarizovať všetky námety na zlepšovanie a to zo samohodnotiacej správy, vedenia a zamestnancov organizácie, z posúdenia na mieste, prípadne z iných zdrojov. 
  • Prioritizácia a výber aktivít do akčného plánu zlepšovania garantom, metodikom a členmi CAF tímu.
  • Zostavenie akčného plánu zlepšovania a jeho finalizácia do jednotnej štruktúry. Formu akčného plánu zlepšovania si organizácia vytvára sama podľa zaužívaných pravidiel, šablón a zvyklostí, platí však, že je odporúčané, aby obsahoval názov aktivity, väzbu na kritérium modelu CAF alebo aj na princíp výnimočnosti, termín plnenia, zodpovednosť, dopad/efekt, priestor na vyhodnocovanie úloh. Vzhľad takejto šablóny akčného plánu zlepšovania je možné nájsť tu.
  • Predstavenie (prezentovanie) akčného plánu zlepšovania vedeniu organizácie a jeho následné schválenie.
  • Začlenenie akčného plánu zlepšovania do celkového manažérstva organizácie, tzn. jeho využívanie manažérmi organizácie na strategické riadenie. 

     Odporúčania CAF centra ku kroku 7

Krok 8: Komunikujte o pláne zlepšovania

Komunikácia už bola spomenutá v kroku 2, ale na jej dôležitosť sa nesmie zabúdať ani v procese zlepšovania. Ak má byť akčný plán zlepšovania skutočným nástrojom strategického riadenia v organizácii, musia o ňom a jeho aktivitách vedieť všetky kľúčové zainteresované strany. Je dôležité komunikovať aké aktivity sa do plánu zlepšovania dostali, prečo, kto je za ne zodpovedný a tiež ako sa priebežne plnia.

Na čo by sa v tomto kroku nemalo zabudnúť:

  • Naplánovať si komunikáciu o procese zlepšovania vytvorením komunikačného plánu alebo včlenenie týchto komunikačných aktivít do komunikačného plánu, ktorý bol vytvorený na začiatku procesu samohodnotenia.
  • Oboznámenie zamestnancov o prijatom akčnom pláne zlepšovania (prípadne aj ďalších kľúčových zainteresovaných strán).
  • Priebežné informovanie o progrese v plnení akčného plánu, ako aj motivovanie zamestnancov k zapojeniu sa do jeho plnenia.


Krok 9: Realizujte/implementujte plán zlepšovania

Po príprave a schválení akčného plánu prichádza rad na jeho realizácia, ktorá by mala byť založená na vhodnom a konzistentnom prístupe všetkých zainteresovaných. Koordinovaný metodikom, za participácie členov CAF tímu a zamestnancov organizácie by mal priniesť organizácii naplánované výsledky a zmeny.

 Na čo by sa v tomto kroku nemalo zabudnúť:

  • Zapojenie zamestnancov organizácie, ktorí nie sú členmi CAF tímu do plnenia akčného plánu zlepšovania.
  • Pravidelné monitorovanie a hodnotenie pokroku v plnení akčného plánu zlepšovania.

 

Krok 10: Naplánujte ďalšie samohodnotenie

Potreba vykonávania činností formou PDCA cyklu alebo často krát vyslovená veta „Zlepšovanie je nikdy nekončiaci proces.“ je možno už klišé, ale pravdivé! Model CAF by nemal byť jednorazovou aktivitou, bol vytvorený aby sa stal pevnou súčasťou organizácie ako manažérsky nástroj. 

Na čo by sa v tomto kroku nemalo zabudnúť:

  • Zhodnotiť predchádzajúcu implementáciu (napr. pomocou SWOT analýzy alebo pomocou iných nástrojov).
  • Naplánovať ďalšie samohodnotenie, pričom plánovanie by malo začať niekoľko mesiacov po začatí plnenia akčného plánu zlepšovania.


Fáza 4: Externá spätná väbza modelu CAF (odporúčaná fáza)

V prípade, ak sa organizácia rozhodne implementovať model CAF a začne plánovať jeho zavádzanie, mala by postupovať podľa vyššie uvedených 10 odporúčaných krokov, ktoré sú popísané aj v samotnej príručke modelu CAF. Odporúča sa však hneď na úvod zvážiť, či má organizácia záujem po absolvovaní implementačného cyklu požiadať o Externú spätnú väzbu a snažiť sa tak získať európsky uznávaný titul Efektívny používateľ modelu CAF (Effective CAF User).

Externá spätná väzba hodnotí efektívnosť procesu samohodnotenia a zlepšovania a udomácnenie princípov výnimočnosti v organizácii. V zásade však platí, že ak bude organizácia postupovať podľa vyššie popísaný krokov, resp. splní všetky požiadavky uvedené v jednotlivých dotazníkoch uvedených v príručke Externej spätnej väzby modelu CAF (ESV), organizácia by nemala mať problém so získaním titulu.

Na čo by sa v tomto kroku nemalo zabudnúť:

  • Dôsledne si naštudovať príručku ESV a podmienky na jej vykonanie. Jednou z dôležitých podmienok je možnosť požiadať o ňu najskôr po 6 a najneskôr do 12 mesiacov od schválenia samohodnotiacej správy, t.j. podpísania samohodnotiacej správy štatutárom.
  • V prípade potreby absolvovať školenie k ESV, aby sa objasnil cieľ, spôsob prípravy podkladov na hodnotenie aj priebeh hodnotenia. Takýto typ školenia poskytuje aj CAF centrum.
  • Podanie prihlášky na ESV jeho národnému organizátorovi (ÚNMS SR), ktorý poskytne organizácii šablóny na prípravu podkladov na hodnotenie, kde patrí predstavenie organizácie, opis implementácie a bodové hodnotenie organizácie. Zároveň je potrebné predložiť samohodnotiacu správu organizácie, akčný plán zlepšovania a jeho vyhodnotenie/nia, komunikačný plán a jeho vyhodnotenie/nia.
  • Absolvovať hodnotenie ESV, ktorého realizáciu koordinuje národný organizátor, ktorý zabezpečí dvojčlenný tím hodnotiteľov a prípravu harmonogramu hodnotenia. Hodnotenie trvá jeden deň v sídle organizácie za prítomnosti garanta, metodika, členov CAF tímu a prizvaných zainteresovaných strán organizácie, ktoré sú hodnotiteľmi dotazovaní ohľadom znalosti a úrovne komunikácie s organizáciou o implementácii modelu CAF. Hodnotitelia pripravia spätnú správu z hodnotenia ESV spolu s odporúčaním alebo neodporúčaním na udelenie titulu Efektívny používateľ modelu CAF. Národný organizátor na základe tohto podkladu následne titul udeľuje a informuje Európsky inštitút pre verejnú správu o udelení titulu, ktorý ho priradí k organizácii v európskej databáze používateľov modelu CAF.


Model CAF možno implementovať aj bez absolvovania Externej spätnej väzby, nakoľko štvrtá fáza je len odporúčaná. Organizácia v tomto prípade postupuje podľa 10 odporúčaných krokov.

 

 

Vyhľadávanie